Em vendas, o SDR costuma ser quem cuida do primeiro contato com quem demonstrou interesse. Ele faz as perguntas que vêm antes do orçamento e passa a quem vende o cliente que está pronto, junto com o que já foi conversado.
A sigla vem do inglês Sales Development Representative, algo como representante de desenvolvimento de vendas. Esse trabalho existe mesmo onde ninguém tem o cargo. Na prática, o que é SDR numa empresa sem time comercial é uma parte do dia de quem vende: responder quem chegou e perguntar antes de orçar.
O que um SDR faz entre o primeiro contato e a venda?
Entre o primeiro contato e a venda, o SDR responde quem chegou e faz as perguntas que mudam o orçamento. São perguntas sobre o que a pessoa precisa, para quando e em que condições, feitas antes de alguém gastar tempo calculando preço.
Com as respostas, ele separa quem está pronto para receber uma proposta de quem ainda está pesquisando. Esse corte varia, e o que faz um contato valer um orçamento sai das propostas que cada negócio mandou e não fecharam. Quem está pronto segue para o vendedor com a conversa até ali. Quem pediu um tempo recebe uma nova mensagem no prazo que combinou.
Em times de vendas maiores, o que é SDR fica mais fácil de ver porque cada etapa tem dono. O vendedor que recebe a conversa e fecha a venda costuma ser chamado de closer. Muitas empresas dão o nome de BDR a quem procura clientes que nunca falaram com elas, e a fronteira entre SDR e BDR muda de um lugar para outro. A área toda, antes da venda propriamente dita, aparece com o nome de pré-vendas.
Quem fecha o orçamento também faz as primeiras perguntas
Onde não há time comercial, as primeiras perguntas ficam com quem fecha o orçamento, porque não há mais ninguém para fazê-las. O custo aparece quando os dois trabalhos disputam a mesma hora do dia.
Numa locadora pequena de andaimes e betoneiras, a Telma está montando o orçamento de um empreiteiro que já mandou tudo: o equipamento, quantos dias e quando começa a obra. No meio da conta, o WhatsApp da loja recebe “quanto é o andaime?”, e ela interrompe o cálculo para perguntar a altura, por quantos dias e se precisa de entrega. Logo chegam mais duas mensagens parecidas, e a cada resposta a conta volta para o começo da folha. O orçamento do empreiteiro, o único pronto para fechar, só sai no fim da tarde.
Nenhuma dessas perguntas pedia o que só a Telma sabe: o que está livre no pátio, quando o caminhão sai e quanto custa cada coisa. Por isso a Telma passa o celular da loja ao Gilson, no balcão. Ele responde a primeira mensagem do dia seguinte com as perguntas que ouvia a Telma fazer, e ela volta ao pátio, ao caminhão e aos orçamentos. É isso o que é SDR numa locadora: as perguntas que vêm antes do orçamento, feitas por quem não está no meio de uma conta.
O que vai junto quando a conversa muda de mãos
Quando a conversa muda de mãos, quem a entrega precisa passar, além do que o cliente contou, o que ficou sem resposta e por quê. Essa parte não descreve o pedido, e por isso é fácil deixá-la de fora.
Chega uma mensagem no WhatsApp da loja:
“Boa tarde! Preciso de andaime pra pintar a fachada de um sobrado, uns 6 metros de altura, por umas duas semanas. Vocês conseguem entregar até quinta?”
O Gilson pergunta quando o pintor começa e se a entrega é no endereço da obra. Sobre a data, ele não confirma nada:
“A data de entrega quem confirma é a Telma, porque depende do caminhão e do que está livre no pátio. Já passo pra ela o que você me contou, e ela te responde aqui mesmo.”
A nota que ele deixa para a Telma tem quatro linhas:
Andaime para pintar fachada de sobrado, uns 6 m de altura, duas semanas. Entrega no endereço da obra; o pintor começa na sexta. Perguntou se entregamos até quinta: não respondi, é com a Telma. Ainda não falamos de valor.
A terceira linha é a que a Telma pediu ao Gilson depois de uma conversa em que ela mandou o valor com um “a entrega a gente vê” sem saber que ele tinha deixado a data para ela confirmar. Essa linha diz à Telma que existe uma resposta pendente e que ninguém prometeu nada em nome dela, e a quarta avisa que a cliente ainda não ouviu nenhum valor. A Telma confere o pátio e a rota do caminhão antes de escrever:
“Oi, aqui é a Telma. Consigo entregar o andaime na quinta de manhã, a tempo de o pintor começar na sexta. Vou montar o orçamento com a entrega incluída e te mando por aqui.”
Quando uma nota chega sem dizer o que ficou sem resposta, a Telma a devolve ao Gilson antes de escrever ao cliente.
Se o Gilson mandar a nota numa conversa de WhatsApp com a Telma, essa nota pode se perder no meio das outras mensagens do dia. Para a próxima pergunta da mesma cliente não depender da memória de ninguém, a Telma pode guardar a nota de cada contato num CRM sem mensalidade.
Que parte desse trabalho uma IA consegue fazer no WhatsApp?
Uma IA no WhatsApp pode fazer as perguntas que a empresa combinou e segurar a pergunta que é de quem fecha, se as duas coisas estiverem nas instruções que ela segue. A IA não tem como responder a essa pergunta com certeza, porque a resposta depende do que só quem fecha confere, como o pátio e o caminhão.
Numa conversa com um agente, o que a nota do Gilson diz nas duas primeiras linhas viria das respostas da cliente a perguntas combinadas antes. A data que ninguém confirmou só fica segurada se houver uma frase dizendo que entrega é com a Telma, e o valor só fica de fora se outra mandar não falar dele.
Ir atrás de empreiteiros que nunca falaram com a locadora é outro trabalho, e o WhatsApp não é canal para ele: as regras do WhatsApp para mensagens de empresas só permitem escrever para quem deu o número e aceitou receber mensagens daquela empresa, e exigem parar quando a pessoa pedir.
A pergunta da entrega até quinta é o tipo de mensagem que chega a um agente de IA do AgenteZap no WhatsApp da loja, e a resposta dele sai das instruções que a empresa escreveu. As perguntas combinadas e essa frase da entrega podem estar nelas; sem a frase, o agente não tem de onde tirar que aquela resposta não é dele. O agente não escreve a nota para a Telma, e quem assume a conversa lê o que a cliente disse antes de responder.
Um teste no simulador com uma pergunta que, na sua empresa, só quem fecha responde (uma data, um prazo, um desconto), copiada sem nome nem telefone de cliente, mostra se a resposta volta com o nome de quem confirma ou volta prometendo o que ninguém conferiu. A frase que diz quem confirma esse tipo de pergunta entra nas instruções antes de conferir se uma IA segura a pergunta que é de quem fecha.
Quando uma empresa pequena precisa de um SDR?
Uma empresa pequena precisa de alguém só para o trabalho de SDR quando as perguntas que abrem a conversa não pedem o conhecimento de quem fecha o orçamento e quem fecha está atrasando orçamentos ou retornos porque é quem faz essas perguntas. As duas condições precisam valer juntas. Na locadora, as duas apareceram na mesma tarde: perguntas que não pediam nada do pátio e o orçamento do empreiteiro saindo só no fim do dia.
A segunda condição aparece em coisas que a própria empresa consegue olhar sem planilha: orçamento de cliente pronto que só sai no dia seguinte, retorno prometido que passa da hora, cliente que pergunta de novo se a proposta já saiu. Se nada disso acontece, quem vende ainda tem tempo para perguntar.
A escolha prática, então, é para quem vai esse trabalho. Pode ser uma pessoa da casa que já faz outra coisa, como o Gilson no balcão, ou, na parte das perguntas combinadas, uma IA. Também existem empresas que vendem pré-vendas terceirizadas, e nesse caso vale perguntar como a conversa chega a quem fecha e quem responde o que ficou pendente, porque a nota pesa ainda mais quando quem pergunta trabalha fora da empresa.
Na locadora, o Gilson faz as perguntas sem saber o que há no pátio, mas não tem como responder sobre a data de entrega. Se toda pergunta que chega dependesse do pátio, separar só acrescentaria uma volta na conversa, e o cliente esperaria duas pessoas em vez de uma.