Um contato que já pediu informação vira lead qualificado quando as respostas dele mostram a necessidade que a empresa resolve, um perfil que ela atende, alguém em condição de decidir a compra e um prazo próximo para comprar. Esses critérios são da própria empresa, escritos antes da conversa.
Separar os leads qualificados dos outros decide para onde vai o tempo mais caro de um negócio pequeno: a proposta que leva uma noite para montar, a ligação de meia hora. Quando esse tempo vai para quem não podia comprar, o contato que estava pronto fica esperando resposta. A seguir, os critérios saem das propostas que não fecharam, cada um vira uma pergunta que cabe na conversa, e cada resposta leva a um caminho, inclusive a de quem ainda não vai comprar.
De onde saem os critérios de um lead qualificado?
Os critérios saem das vendas que não aconteceram, porque cada proposta perdida guarda um motivo, e uma pergunta simples teria mostrado muitos deles antes. Uma empresa pequena que instala energia solar em casas serve de exemplo. A Sueli, a dona, responde o WhatsApp durante o dia e monta as propostas à noite. O Edson cuida da instalação e calcula o tamanho de cada sistema a partir do que o cliente contou.
Quando ela relê as propostas que mandou e não viraram venda, os motivos aparecem um a um. Numa, a casa era alugada e o dono do imóvel não sabia de nada. Noutra, o endereço ficava numa cidade aonde a equipe não vai. Uma terceira esbarrou num telhado que seria trocado antes de qualquer obra, e outras ficaram paradas porque a pessoa só queria ter uma ideia de valor para daqui a alguns anos. Nenhum desses motivos tinha a ver com o valor da proposta, e todos estavam na vida do cliente desde a primeira mensagem.
Em empresas com marketing e vendas separados, separar contatos assim ganha siglas (MQL para o contato que o marketing achou promissor, SQL para o que vendas confirmou); no WhatsApp da Sueli não há formulário nem duas equipes, e quem separa é a mesma pessoa que vai vender, na mesma conversa em que o pedido de preço chegou.
Do motivo à pergunta que o cliente responde sem se sentir avaliado
Um motivo de proposta perdida vira critério quando a empresa consegue dizer o que precisa ser verdade antes de montar a próxima, e o critério vira pergunta quando o cliente consegue respondê-lo com um fato da vida dele. A segunda parte é a que dá trabalho.
O primeiro critério que a Sueli escreve é “cliente com condição de pagar”. Não existe jeito educado de perguntar isso a um desconhecido, e a resposta também não diria nada sobre a obra. Olhando de novo a proposta da casa alugada, ela vê que o problema era outro: quem ia pagar não era quem podia autorizar. O critério passa a ser “imóvel próprio ou dono de acordo”, e a pergunta fica “a casa é sua ou alugada?”, que qualquer pessoa responde em duas palavras. O mesmo acontece com “cliente decidido”, que vira “pra quando você está pensando em instalar?”.
Depois de reescritos, os critérios dela ficam assim:
| O que derrubou a proposta | Critério da empresa | Como a pergunta sai na conversa |
|---|---|---|
| Casa alugada, dono do imóvel sem saber | Imóvel próprio, ou dono de acordo com a obra | A casa é sua ou alugada? |
| Endereço fora da área de instalação | Cidade onde a equipe instala | Em que cidade fica a casa? |
| Telhado que ia ser trocado | Nenhuma reforma de telhado antes da instalação | O telhado vai passar por alguma obra nos próximos meses? |
| Pessoa que só queria uma ideia de valor para daqui a anos | Intenção de instalar nos próximos meses | Pra quando você está pensando em instalar? |
A conta de luz não entra na tabela. O valor que vem todo mês serve para o Edson dimensionar a proposta, e a Sueli pergunta quanto vem, mais ou menos, só para quem já respondeu às quatro perguntas.
Na lista da Sueli fica de fora toda pergunta que não muda a decisão, e o que ela anota sobre alguém é apagado se essa pessoa pedir. CPF e foto de documento não entram na qualificação, e a política do WhatsApp para empresas pede para não solicitar número de documento nem outras informações confidenciais na conversa.
Quando a resposta é “ainda não”
Uma resposta “ainda não” pede uma data combinada e um motivo anotado, para que a conversa possa recomeçar no mês certo sem ninguém precisar lembrar de cabeça.
Numa tarde de semana, chega:
“boa tarde, quanto custa pra colocar energia solar em casa?”
A Sueli responde primeiro o que dá para responder e só então pergunta, uma coisa de cada vez, porque perguntas demais podem afastar quem ia comprar:
“O valor depende do consumo da casa e do telhado, então ele sai fechado na proposta. Pra eu começar a montar a sua: em que cidade fica a casa?”
A cidade está na área, e a casa é da própria cliente. Na pergunta sobre obras, vem a resposta que muda o rumo:
“vai sim, a gente vai trocar o telhado em janeiro. aí não sei se faço antes ou depois”
Montar a proposta agora seria gastar a noite com um orçamento que o telhado novo vai mudar. A Sueli explica isso e combina a volta:
“A gente prefere instalar depois do telhado novo, pra ninguém precisar tirar as placas no meio da obra. Posso te chamar por aqui em março pra saber se o telhado ficou pronto e montar a proposta?”
A cliente topa. Em março, a Sueli precisa encontrar esse contato sem reler meses de conversa, com o motivo e a data à vista. Num caderno ou num sistema, o que importa é anotar onde cada contato parou e quem cuida dele, com “telhado novo, voltar em março” escrito do lado.
Se a mensagem de março ficar sem resposta, a proposta continua sem ser montada, e a Sueli precisa escolher entre mandar mais uma mensagem e encerrar sem soar como cobrança. Para essa escolha, ajuda saber o que mandar quando, no dia combinado, a pessoa não responde. A cliente já autorizou a volta de março; promoção para quem só pediu preço pede outra permissão.
Quem está fora do perfil e quem já pode receber proposta
Quem está fora do perfil recebe uma resposta honesta com o motivo e a condição que mudaria o caso, e quem está pronto recebe a proposta sem mais perguntas.
Um rapaz pergunta o preço e, na segunda pergunta, conta que mora de aluguel e ainda não falou com o dono da casa. A Sueli não monta proposta nem some da conversa:
“Como a casa é alugada, a gente só instala com o dono do imóvel de acordo, porque a obra mexe no telhado dele. Se ele concordar, a gente monta a proposta por aqui mesmo.”
O terceiro caso é o simples. Cidade na área, casa própria, telhado sem obra à vista e vontade de instalar ainda este ano: esse contato já respondeu tudo o que a empresa precisava saber, e a Sueli segue com ele para conduzir a conversa até o pedido confirmado.
À noite, a Sueli só abre proposta para quem respondeu às quatro perguntas dentro dos critérios. O inquilino fica anotado à espera do dono do imóvel, e a cliente do telhado, com a volta marcada para março.
Para uma empresa como a dela, lead qualificado é quem mora onde a equipe instala, tem uma casa que pode receber a obra, não tem reforma no caminho e pretende instalar logo. Em outro negócio, os pontos serão outros, tirados das propostas que aquele negócio perdeu, e cada um precisa caber numa pergunta que o cliente responde sem constrangimento.
Enquanto a Sueli monta a proposta de um cliente pronto, outros pedidos de preço chegam e esperam pelas mesmas quatro perguntas. Um agente de IA no WhatsApp, como o do AgenteZap, pode fazer essas perguntas no lugar dela, na ordem em que ela as deixou nas instruções. Quando aparece um inquilino dizendo que o dono já concordou, ou alguém pedindo desconto, as instruções mandam o agente avisar que quem responde isso é a Sueli, porque isso ele não tem como confirmar nem conceder. Com o notificador ligado, ela pode descrever numa frase quando quer um recado no celular, por exemplo quando alguém responder às quatro perguntas dentro do que a empresa atende; quem decide se a conversa bate com essa frase é a IA, então os primeiros recados merecem conferência.
Separe três propostas que não fecharam e escreva a pergunta que teria mostrado o motivo de cada uma. Numa conversa de teste, fica claro se alguma soa como avaliação; ajustadas, essas perguntas vão para as instruções de um agente de IA.