Dá pra deixar uma parte do WhatsApp do escritório contábil com uma IA. O critério para separar essa parte é a responsabilidade pela resposta: se ela muda o que o cliente paga, declara ou decide, ela é do contador, mesmo quando a pergunta parece simples.
Pensa num escritório de contabilidade pequeno, com três pessoas: a sócia, contadora responsável pelo trabalho, alguém no fiscal e alguém no departamento pessoal. A carteira tem MEIs e empresas do Simples, e tudo chega pelo mesmo número. Na semana do vencimento, a conversa fica assim:
A guia do DAS já saiu?
Segue a nota de setembro. (foto anexada)
Preciso do pró-labore deste mês.
Dá pra parcelar o Simples atrasado?
Quanto custa pra abrir um MEI com vocês?
E às dez da noite da véspera do vencimento ainda chega mais uma, perguntando se dá tempo.
O número é do escritório
Antes de pensar em IA, o escritório precisa de um número só, que não seja o celular pessoal de ninguém. Quando cada cliente fala com quem atendeu da última vez, a nota fica no celular de quem saiu de férias e a dúvida de imposto chega a quem não assina. Dá pra pôr a equipe toda atendendo no mesmo número e, a partir daí, decidir o que cada mensagem merece.
O que a IA pode responder com o texto do escritório
Na lista da semana, a primeira mensagem é a mais fácil. “A guia do DAS já saiu?” tem uma resposta que o escritório já dá todo mês, e ela pode estar escrita: quando a guia é enviada, por onde chega e o que fazer se não chegou. A IA responde com esse texto, e só com ele:
A sua guia sai até o dia que combinamos no contrato e chega por aqui e no seu e-mail. Se até lá ela não aparecer, me avisa que a equipe confere.
Cabem no mesmo grupo o horário do escritório, a lista de documentos para abrir uma empresa, como mandar arquivo e o que acontece depois que a nota chega. Tudo isso é informação do próprio escritório, que não muda conforme a situação fiscal de cada cliente.
Quando a IA só recebe e passa adiante
A foto da nota de setembro e o pedido do pró-labore pedem trabalho do setor. A IA confirma que recebeu, sem dizer que leu o conteúdo, e passa a conversa para o setor certo: a nota vai para o fiscal, o pró-labore para o departamento pessoal. “Recebi o arquivo. O fiscal confere e te avisa por aqui se faltar alguma coisa” é tudo o que ela precisa dizer.
O pedido de orçamento para abrir um MEI também é passagem, com uma etapa antes. A IA faz as perguntas que o escritório definiu, como a atividade e a cidade, e entrega a conversa para quem fecha. Se o interessado some depois disso, aí o trabalho é retomar quem pediu orçamento e sumiu.
Onde a resposta é do contador
“Dá pra parcelar o Simples atrasado?” parece uma pergunta de sim ou não. A resposta depende da situação daquela empresa, muda o que o cliente vai pagar e é orientação técnica, e quem responde é quem assina o trabalho. A IA não responde. Ela diz quem vai responder e quando:
Essa dúvida é com a nossa contadora. Ela responde por aqui até o fim do próximo dia útil.
Essa pergunta já tem cara de técnica. As que pedem mais atenção são as que parecem operacionais:
- “A guia veio com valor maior que o mês passado, tá certo?” A pessoa parece querer só uma confirmação, mas está perguntando se o cálculo está correto, e isso é técnico.
- “Se eu pagar amanhã, tem problema?” Soa como dúvida de prazo, e a resposta pode envolver atraso e o que ele custa.
- “Posso emitir nota pra um cliente de outro estado?” Parece pedido de instrução, mas depende do que a empresa vende e de como ela está cadastrada.
Para a IA reconhecer esses casos, a regra precisa estar escrita nas instruções dela, com palavras do dia a dia e exemplos tirados das conversas reais do escritório. Uma versão completa diz algo como: “Se a pessoa perguntar se um valor está certo, se precisa pagar, se paga multa, se pode emitir uma nota ou se pode parcelar, não responda. Diga que a dúvida é da contadora e que ela responde por aqui até o fim do próximo dia útil; se a dúvida for sobre um pagamento de hoje ou de amanhã, diga que a equipe responde ainda no mesmo dia útil. Fora do expediente, diga que o escritório abre às oito no próximo dia útil e que a equipe vê a mensagem logo na abertura.” Na hora em que a contadora assume a conversa, vale saber como a conversa volta da IA para uma pessoa na ferramenta escolhida.
O lembrete da véspera
Na véspera do vencimento, a sócia gostaria que o próprio WhatsApp avisasse os clientes que ainda não mandaram documento. Antes de qualquer envio, ela combina com cada cliente que ele quer receber esse aviso por ali. Pelo aplicativo, dá pra usar uma lista de transmissão, que só chega a quem salvou o número do escritório, segundo a ajuda do WhatsApp sobre listas de transmissão. Por um sistema conectado pela plataforma oficial da Meta, um aviso para quem não escreveu nas últimas 24 horas sai como mensagem de modelo aprovada, cobrada por mensagem entregue; vale entender quando o lembrete exige a API oficial e o que ela cobra antes de montar a rotina.
Duas ferramentas, as mesmas perguntas técnicas
A sócia está entre duas ferramentas e decide testar as duas com as mesmas mensagens. Numa demonstração de cada uma, ela começa por uma primeira versão das instruções, em que a regra das perguntas técnicas dizia só “não responda dúvidas de imposto”. Manda as mensagens de texto da semana e as três da zona cinzenta, cada uma numa conversa nova, para a resposta anterior não pesar. Em cada resposta, confere quatro coisas que só aparecem num escritório contábil:
- se a IA deu algum valor, prazo ou regra fiscal que não estava escrito;
- se, nas perguntas da zona cinzenta, ela recusou e disse quem responde e quando;
- se, na nota, ela confirmou o recebimento sem dizer que leu o conteúdo;
- se, à noite, ela prometeu uma resposta que ninguém vai dar naquela hora.
Com a regra curta, as duas recusaram o parcelamento, e as duas tranquilizaram o cliente na pergunta do valor maior; uma delas escreveu “Pode ficar tranquilo, é normal variar de um mês pro outro”. A frase até soa razoável, só que é uma orientação sobre a guia de um cliente que ninguém conferiu. A sócia troca a regra pela versão completa e repete as perguntas em conversas novas. Dessa vez, nas duas, a resposta para o valor maior segue a regra, como esta:
Quem confere o valor da guia é a nossa contadora. Ela te responde por aqui até o fim do próximo dia útil. Se puder, me manda uma foto da guia pra adiantar a conferência.
A foto da nota e a mensagem da noite ela testa de outro jeito. A foto vai de um celular pessoal para um número de teste, porque nem toda demonstração aceita arquivo. A mensagem da noite ela manda de verdade depois das dez, já que a ferramenta pode responder conforme a hora em que recebe. À noite, as duas disseram que o escritório abre às oito no próximo dia útil, sem prometer nada antes disso. Foi na foto que elas se separaram. Uma respondeu com “Conferi a nota e está tudo certo”, uma conferência que só o fiscal pode fazer. A outra disse que recebeu o arquivo e que o fiscal confere e avisa se faltar alguma coisa. A sócia fica com a segunda. Item que não existe, informação que mudou e pedido de desconto ficam para os testes gerais que valem para qualquer IA.
Se o escritório ainda não vai usar IA à noite, o mínimo é deixar ligado o recado para quem escreve fora do expediente, dizendo quando a equipe volta.
Se uma das ferramentas em teste for o AgenteZap, a regra das perguntas técnicas vai nas instruções do agente. O simulador recebe só texto, então nele cabem as mensagens escritas da semana e as da zona cinzenta, limpando o simulador entre uma e outra. A foto da nota, a passagem para o fiscal ou para o departamento pessoal e a mensagem da noite se conferem num número de teste depois de conectar, e o teste de 48 horas começa nessa primeira conexão. Por padrão, a IA pausa numa conversa quando alguém da equipe responde, e o aviso para a equipe depende do que você configurar. Setores, que fazem a passagem, e follow-up são módulos adicionais; confirme na sua conta se estão no seu plano.
Antes de conectar qualquer número, escreva a regra das perguntas técnicas do seu escritório. Com ela pronta, crie a conta do escritório no AgenteZap e mande as perguntas da zona cinzenta primeiro.