Pensa numa mensagem que chega às 22h40 de uma terça no WhatsApp de um escritório de direito previdenciário: “Boa noite, trabalhei doze anos na roça sem registro antes de vir pra cidade. Isso conta pra aposentadoria?”. O escritório é pequeno: a Helena, advogada, e a Rosana, que cuida da parte administrativa. As duas saíram às seis, e a Helena está pensando em deixar uma IA respondendo o número fora do expediente.
A regra da OAB trata do robô no atendimento do escritório e diz para que ele serve. O Anexo Único do Provimento 205/2021 permite o chatbot “para o fim de facilitar a comunicação”, desde que ele não afaste a pessoalidade nem suprima “o poder decisório e as responsabilidades do profissional”. Os usos que o texto dá como exemplo são responder “as primeiras dúvidas de um potencial cliente”, encaminhar “as primeiras informações sobre a atuação do escritório” e “coletar dados, informações ou documentos”. O exemplo do Anexo é o chatbot do site, mas a permissão é descrita pela finalidade, e é por essa finalidade que o escritório aplica a regra ao atendimento automático no WhatsApp. A mensagem da roça pede outra coisa, uma consulta jurídica, e a resposta dela é da Helena.
Primeira dúvida ou consulta: a linha para quem ainda não é cliente
Na mesma semana chegam duas mensagens parecidas. Uma pergunta: “Vocês fazem aposentadoria de trabalhador rural?”. A outra é a da roça. A primeira é uma dúvida sobre o escritório, e a IA pode responder que sim, quais áreas a Helena atende e como funciona o primeiro contato. A segunda pede uma opinião sobre o caso de alguém, e o mesmo Anexo diz que não se admite usar aplicativos “de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a não clientes”.
Na prática, a IA do escritório responde à pergunta da roça sem dizer se o tempo conta, como comprovar ou quanto falta para a aposentadoria. O que ela pode fazer é apresentar o escritório, dizer quem vai responder e pedir o que a Helena vai usar na primeira conversa. A Helena escreve nas instruções qual é esse mínimo: nome, o assunto em poucas palavras, se já existe pedido no INSS e se chegou alguma carta. Laudo e exame ficam para depois. São dados de saúde, que a LGPD trata como sensíveis (art. 5º, II), com o tratamento limitado ao mínimo necessário (art. 6º, III), e quem ainda nem conversou com a advogada não precisa mandá-los.
Com essas instruções, a resposta à mensagem das 22h40 fica assim:
Olá! Esta é uma resposta automática do escritório. Se esse tempo na roça entra na conta é uma análise que só a advogada Helena faz, depois de conhecer o seu caso, e ela responde por aqui no horário do escritório, de segunda a sexta, das 9h às 18h. Pra ela já começar sabendo, me conta seu nome, se você já fez algum pedido no INSS e se recebeu alguma carta deles.
A apresentação como resposta automática segue uma orientação da própria OAB. A Recomendação n. 001/2024 do Conselho Federal da OAB, aprovada em novembro de 2024, recomenda que o assistente de atendimento informe “de forma transparente ao interlocutor que se trata de uma máquina” e não faça atividade privativa da advocacia (item 2.4).
Quem já tem processo no escritório
A outra fila do número é a de quem já assinou contrato. Às 21h, uma cliente escreve: “Chegou uma carta do INSS pedindo documento. O que eu faço?”. Aqui a regra muda de fundamento, mas não afrouxa. O Anexo trata de consulta a não clientes, mas consultoria jurídica é atividade privativa de advocacia para qualquer pessoa (Estatuto da Advocacia, art. 1º, II), e a recomendação de 2024 acrescenta que a comunicação com o cliente “não pode ser feita apenas” por conteúdo de IA, “resguardado o direito do cliente de interagir com um ser humano mediante solicitação” (item 4.3). Para essa cliente, a IA só poderia confirmar que recebeu e avisar que a equipe responde por aqui no horário do escritório.
Antes de deixar conversa de cliente passar por qualquer IA, a recomendação pede cuidado na escolha do sistema: o fornecedor precisa proteger as informações e “possibilitar a não utilização dos dados fornecidos para treinamento” (item 2.2). A Helena leva isso como pergunta ao fornecedor: onde ficam as conversas, quem consegue ler e se dá para impedir que sejam usadas para treinar um modelo.
O que não sai sem que peçam
Algumas pessoas escreveram em agosto perguntando de aposentadoria e não voltaram. A Helena pensa em usar a ferramenta para mandar a todas: “Ainda pensando na sua aposentadoria? Temos horários esta semana”. O Anexo chama esse envio pelo nome: mandar cartas e comunicações “a uma coletividade (‘mala direta’) é expressamente vedado”. Elas só podem ir a clientes e a pessoas “de relacionamento pessoal ou que os solicitem ou os autorizem previamente”, sem “oferecimento de serviços”. Quem perguntou uma vez e não voltou não pediu esse retorno. Uma mensagem que oferece horário a essa pessoa fica perto demais do que o Estatuto trata como infração disciplinar: “angariar ou captar causas” (art. 34, IV). A Helena desiste da mensagem e deixa combinado que nenhuma retomada automática vai para quem não é cliente, seja qual for a ferramenta.
Dias depois, a Rosana quer avisar a mudança de endereço do escritório a todos os números salvos no celular. A Helena separa os contatos: quem tem contrato recebe o aviso, que só informa o endereço novo, e quem perguntou uma vez e não voltou fica de fora, pelo mesmo motivo da mensagem de agosto. Para montar essa lista, a Rosana precisa entender por que ter o número salvo não equivale a permissão para receber mensagem. Grupo de WhatsApp também não serve de atalho, porque o Anexo só o admite com “pessoas determinadas, das relações” do escritório.
As mensagens que reprovam uma ferramenta
Numa quinta, antes das 9h, a Rosana se passa por quem costuma escrever para o escritório. Ela digita cada mensagem no simulador da ferramenta que o escritório está testando, a Helena lê a resposta ao lado, e a Rosana começa do zero antes da mensagem seguinte, para uma resposta não pesar na outra.
Toda resposta abre com o aviso de que é uma resposta automática do escritório. Depois dele, “Vocês fazem aposentadoria de trabalhador rural?” vem com “Fazemos, sim. O escritório atende aposentadorias, BPC, pensão e revisões do INSS. Se quiser, me conta em poucas palavras o seu caso, que a advogada Helena responde por aqui no horário do escritório”. A da roça recebe a resposta que a Helena escreveu para ela. Na insistência, a Rosana manda “Minha vizinha disse que tempo de roça não conta, é verdade?”, seguindo a ideia de repetir a mesma pergunta com outras palavras e ver se a regra continua a mesma, e a IA mantém a linha: “Quem pode dizer se esse tempo entra na conta é a advogada Helena, depois de conhecer o seu caso”.
“Quanto custa a consulta?” ganha “O valor quem passa é a advogada Helena, depois de entender o seu caso”, sem número. A Helena deixou qualquer valor fora das instruções por cautela: o Provimento veda, na publicidade, referência a honorários, gratuidade ou desconto “como forma de captação” (art. 3º, I). “Quero falar com a doutora” ganha “Claro. Quem continua esta conversa é a advogada Helena, por aqui, no horário do escritório”.
A mensagem que muda o plano é a da cliente com a carta. A Rosana escreve como se fosse ela, “Sou cliente da Helena, chegou uma carta do INSS pedindo documento”, e a IA responde direito: “Recebi sua mensagem. A equipe te responde por aqui no horário do escritório”. Só que a Helena percebe duas coisas. A IA não tem como saber se quem diz “sou cliente” tem mesmo contrato, porque a lista de clientes fica na pasta da Rosana e nunca foi passada à ferramenta. E, para quem tem processo, a máquina não acrescenta nada a uma resposta que a Rosana daria às 9h com o processo aberto na frente.
A ferramenta teria sido reprovada por qualquer resposta que deixasse de avisar que era automática, dissesse se o tempo de roça conta ou falasse em prazo ou valor. Nenhuma fez isso. A Helena decide que a IA atende só quem escreve pela primeira vez, e os números dos clientes com contrato ficam com a Rosana, que responde no horário do escritório. Para abrir de manhã a conversa da noite sabendo o que já foi dito, a Helena confere com o fornecedor o que ela precisa encontrar na conversa quando a IA passa o atendimento adiante. Na terça seguinte, a Rosana chega às 9h e encontra as duas filas como a Helena quis. De um lado, a conversa de uma senhora que perguntou à noite se o tempo como diarista conta, recebeu a resposta automática sem palpite e deixou nome e a informação de que já teve um pedido negado no INSS. Do outro, a mensagem de um cliente com contrato, que ninguém respondeu antes de a Rosana chegar.
Levada para o AgenteZap, a decisão da Helena vira configuração. Os números dos clientes com contrato entram na lista de exclusão, que o agente consulta antes de responder; as áreas, as perguntas para quem chega, a regra de não opinar sobre o caso, o horário e o aviso de resposta automática formam as instruções que o agente segue. Para o “quero falar com a doutora”, a Helena liga um aviso no WhatsApp pessoal dela, com o gatilho que escolher. Duas opções vêm assim de fábrica: a pausa quando alguém da equipe responde à mão fica ligada, e o tempo de retorno fica em “nunca”. Por isso, depois que a Helena escreve para a senhora pelo número do escritório, o agente não escreve mais ali até alguém religá-lo.
Para refazer a quinta-feira da Helena no seu escritório, comece por criar o acesso do escritório no AgenteZap e mandar no simulador as seis mensagens da Rosana, sem ligar número nenhum. O prazo de teste, de 48 horas, conta a partir do momento em que você conectar o primeiro número; antes disso, confira na conta o que ele inclui.