No WhatsApp do e-commerce, boa parte das perguntas tem resposta no próprio site: medida, composição, prazo de postagem, política de troca. Outra parte só tem resposta dentro do sistema de pedidos, como pagamento, envio e rastreio. E sobra um pedaço que precisa de alguém olhar o produto, como defeito ou cor diferente da foto. Quem atende, seja uma pessoa ou uma IA, responde bem o primeiro grupo com o texto da loja. Os outros dois dependem de alguém do time ou de uma integração, e é aí que a loja decide onde gastar.
Imagine um casal que vende jogos de cama, toalhas e toalhas de mesa numa loja virtual pequena, com uma funcionária, a Lia, cuidando dos envios. O WhatsApp aparece no rodapé do site e na página de cada produto, e chega de tudo: “essa toalha tem quantos centímetros?”, “o lençol é de algodão mesmo?”, “cadê meu pedido?”, “a toalha veio de outra cor”.
Antes do pagamento, o WhatsApp tem de dizer o mesmo que a página
Para separar uma pergunta da outra, o casal usa um critério simples: a resposta está escrita no site, existe só no sistema da loja ou precisa de alguém ver o produto? Medida, composição, prazo de postagem e política de troca estão escritas. Pagamento, envio e rastreio estão no sistema. Defeito e cor diferente da foto pedem alguém olhando.
O primeiro grupo parece o mais fácil, e foi nele que apareceu o erro. Quando a loja trocou de fornecedor de toalhas, a ficha do jogo de banho passou a dizer 70 × 140 cm. A resposta salva no WhatsApp, usada havia meses, continuava dizendo 80 × 150. Uma cliente comprou contando com a medida maior, recebeu a menor e pediu a troca.
O conserto foi escolher uma fonte só. A ficha do produto virou a referência, e qualquer texto do WhatsApp que fale de medida, composição ou prazo passou a ser atualizado no mesmo dia em que a ficha muda. O site já precisa mostrar as características essenciais do produto e as condições da oferta, como pede o Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, e o WhatsApp não pode dizer outra coisa. Com uma IA respondendo, o cuidado é o mesmo, e a razão está em por que um agente de IA só sabe o que foi cadastrado.
Algumas dessas conversas terminam em compra ali mesmo, com o cliente mandando o que quer e pagando pelo link que a loja envia. Para esse caso, vale conhecer a venda que se fecha inteira na conversa, sem carrinho.
Depois do pagamento, o pedido que a conversa não enxerga
“Cadê meu pedido?” não tem resposta no site. Quem atende pelo WhatsApp sem acesso ao sistema de pedidos, pessoa ou IA, não sabe se o pedido saiu, e qualquer resposta sobre status seria um palpite. O casal escreveu uma instrução para esse caso, que vale tanto para a IA quanto para quem cobre o atendimento:
Quando alguém perguntar sobre um pedido já pago, confirme na hora que recebeu a mensagem. Se a pessoa ainda não mandou o número do pedido ou o e-mail da compra, peça. Diga que a Lia, que cuida dos envios, confere no sistema e responde por aqui: até as 18h, se a mensagem chegar num dia útil antes das 16h; até as 11h do próximo dia útil, nos outros casos. Não informe se o pedido saiu, quando chega nem o código de rastreio; isso quem passa é a Lia, depois de conferir.
A instrução segue o que o mesmo decreto pede no art. 4º: a loja confirma imediatamente que recebeu a demanda, pelo mesmo meio que o cliente usou, e responde em até cinco dias. Esse prazo é o máximo que o decreto admite, e a loja pode prometer menos, desde que cumpra. Quando a Lia confere e descobre um atraso, a conversa muda de natureza, e aí entra o que dizer quando a equipe já conferiu e a entrega atrasou.
O caso da toalha que chegou de outra cor fica com quem decide a troca. A cliente manda a foto, e quem atende confirma que recebeu, diz que alguém do casal vai olhar e até quando responde. Ninguém comenta a foto antes disso, porque “parece a mesma cor” ou “vamos trocar” são decisões que custam dinheiro.
Quanto da conversa justifica pagar por integração
Com o critério na mão, o casal contou as últimas 200 conversas do mês. Foram 118 perguntas de antes do pagamento (medida, composição, prazo de postagem, troca), 64 sobre pedido já pago e 18 sobre defeito ou cor. A maior parte, portanto, se resolvia com texto bem escrito no site e nas instruções do WhatsApp, sem integração nenhuma.
As 64 de pedido pesaram de outro jeito. Quase todas eram variações de “cadê meu pedido”, e a Lia gastava parte da tarde abrindo o sistema para responder uma a uma. O casal ativou o e-mail de envio, que a plataforma da loja oferecia e estava desligado, e que manda o código de rastreio no momento da postagem. Se as perguntas de pedido continuarem altas mesmo assim, o passo seguinte é avaliar um sistema que consulta o pedido e passa para uma pessoa quando não confirma. Um aviso de envio mandado pela API oficial do WhatsApp é uma mensagem de modelo, cobrada pela Meta por mensagem entregue, e esse custo entra na conta antes de contratar.
Antes de deixar uma IA responder no número da loja, o casal mandou duas perguntas no simulador da ferramenta que estava avaliando, numa terça às dez da manhã. Na de medida, a primeira resposta veio com 80 × 150: as instruções da IA tinham sido montadas a partir das respostas salvas antigas, e esse texto escapou da correção. Depois de atualizado, voltou “O jogo de banho tem toalha de 70 × 140 cm e toalha de rosto de 50 × 80 cm, como está na página do produto”. Na de pedido, escrita sem número, a resposta foi:
Recebi sua mensagem. Me passa o número do pedido ou o e-mail da compra? A Lia confere no sistema e te responde por aqui até as 18h de hoje.
Com as duas respostas certas, o casal liga a IA no número da loja e muda a rotina da Lia: as perguntas de pedido passam a ser respondidas em dois blocos, às 10h e às 17h, antes dos horários prometidos pela instrução. Na hora de fechar com um fornecedor, servem também as perguntas ao fornecedor que valem antes de assinar.
O AgenteZap não tem integração com plataforma de loja virtual. Pedido, pagamento e rastreio continuam com a equipe ou com o aviso da própria plataforma. O que o agente faz é responder às perguntas de antes do pagamento com o texto que a loja escreveu nas instruções e seguir a instrução de pedido como ela está: confirmar, pedir o número quando faltar e dizer quem confere e até quando. Se a Lia entra numa conversa para passar o rastreio, a IA deixa de responder ali, que é o comportamento padrão.
Para fazer o mesmo teste, crie uma conta no AgenteZap e mande no simulador a pergunta de medida e a de pedido da sua loja. Se a medida voltar diferente da ficha, como o 80 × 150 do casal, o texto errado está nas instruções; se a resposta de pedido trouxer um status, falta a frase que proíbe isso.