Para criar um bot no WhatsApp da empresa, o primeiro material são as mensagens que os clientes já mandaram, antes de qualquer ferramenta. Copiadas do celular sem nome nem número, elas mostram o que o bot vai ter de escrever: as respostas que saem sempre iguais, as que mudam com o que o cliente contou e o ponto em que a conversa precisa chegar a alguém da empresa. Desse material sai o tipo de bot, seja um recado pronto, um menu de opções ou uma IA que segue instruções escritas, e só depois vem o jeito de ligá-lo ao número que os clientes já têm salvo.
Num lava-rápido pequeno com leva e traz, as primeiras mensagens de duas semanas poderiam ser estas:
“bom dia, vcs abrem domingo?”
“aceita cartão?”
“quanto fica a completa?”
“quanto a simples numa caminhonete?”
“quanto fica a completa do SUV e vcs buscam aqui hoje às 3?”
“meu filho derramou suco no banco de trás, manchou. vcs tiram?”
“o carro voltou com um risco na porta”
O dono, o Cleber, fica no balcão com o celular do lava-rápido. Quem dirige o leva e traz é o Jair, que passa boa parte do dia na rua.
Copiar as mensagens e guardar uma parte
O Cleber cola numa nota do computador as mensagens que abriram conversa nessas duas semanas, cada uma como chegou, e apaga nome e telefone antes de levá-las para qualquer ferramenta. Antes de ler o que copiou, ele separa as mensagens dos dois últimos dias numa nota à parte e não olha para elas. Elas vão testar o bot depois, e só servem para isso se ele não as usar para escrever.
Com o resto na tela, a separação aparece. “Abre domingo?” e “aceita cartão?” têm sempre a mesma resposta, não importa quem pergunta. “Quanto fica a completa?” não tem: o preço muda com o tamanho do carro, e o cliente não disse qual é. A caminhonete já veio com o tamanho. A mancha no banco e o risco na porta pedem alguém olhando o carro, e formam o grupo que precisa de uma pessoa.
A mensagem do SUV cabe em dois grupos ao mesmo tempo. O preço da completa num SUV está na tabela. O “buscam aqui hoje às 3?” depende de onde o Jair vai estar às três, e só ele sabe. Um bot que responda só metade deixa o cliente esperando a outra, e um que responda as duas pode prometer uma busca que o Jair não vai conseguir fazer.
O que a separação diz sobre o tipo de bot
Na nota inteira, o grupo maior é o das respostas que dependem do que o cliente contou, e um recado pronto não dá conta dele, porque não sabe perguntar o tamanho do carro. O próprio WhatsApp Business manda dois recados sozinho, a saudação no primeiro contato ou depois de 14 dias sem conversa e a ausência no horário marcado, mas os dois são texto fixo: quem pergunta o preço recebe o mesmo recado de quem pergunta se abre domingo. O Cleber já deixa a ausência ligada à noite, pelo mesmo caminho de ligar a saudação e a ausência no próprio WhatsApp Business, e anota que vai desligá-la quando o bot entrar, para o cliente não receber dois recados.
Um menu de opções, em que o cliente escolhe entre preços e leva e traz antes de escrever, não está entre os recursos que a página do app descreve; para ter um, o número precisa estar ligado a um sistema. No lava-rápido, o menu atrapalharia justamente a mensagem do SUV, que já chega com as duas perguntas juntas e obrigaria o cliente a escolher uma. Menu serve quando o cliente só escolhe entre poucas coisas. O Cleber escolhe a IA com instruções escritas por ele, e a separação vira a ordem do texto: primeiro o que se responde sempre igual, depois a tabela com a pergunta que falta, e por fim o que vai para uma pessoa.
O texto que o bot segue
A primeira versão que o Cleber escreve fica assim:
Você responde pelo WhatsApp do lava-rápido. Funcionamos de segunda a sábado, das 8h às 18h; domingo fechado. Aceitamos Pix, dinheiro e cartão de débito e crédito.
Preços pelo tamanho do carro: lavagem simples, R$ 40 no carro pequeno e R$ 55 em SUV ou caminhonete; completa, por dentro e por fora, R$ 70 no carro pequeno e R$ 90 em SUV ou caminhonete. Se o cliente não disse o tamanho, pergunte o modelo antes de dar o preço.
Leva e traz: peça o endereço e o horário em que o carro fica livre.
Mancha, estrago, risco, reclamação ou qualquer assunto que não esteja neste texto: não prometa nada e responda com a frase de saída.
Frase de saída: “Vou passar sua mensagem para o Cleber, que te responde por aqui ainda hoje.”
A frase de saída diz quem continua e por onde, e não pode prometer o que o bot não sabe. Mandada às 22h ou num domingo, “ainda hoje” vira uma promessa falsa. Antes de qualquer teste, o Cleber troca a frase por uma que vale a qualquer hora: “Vou passar sua mensagem para o Cleber, que responde por aqui dentro do nosso horário, de segunda a sábado, das 8h às 18h. Nesse horário, se for urgente, dá pra ligar neste mesmo número.” Para pôr o texto numa ferramenta, ele segue o roteiro de como levar o texto para o painel do agente e testar antes de conectar o número.
Avisar pelo bot que o carro ficou pronto é outra conversa, que o lava-rápido começa, com regras próprias de permissão e, na Plataforma oficial, de modelo aprovado e cobrança, que valem quando é a empresa que puxa a conversa, como na retomada e no lembrete. Por enquanto, o bot só responde.
Por onde o bot responde no número que já existe
O número que está no letreiro e salvo nos contatos dos clientes é o do WhatsApp Business no celular do balcão, e há dois jeitos de pôr um bot nele. O primeiro é ligar um sistema ao app por QR code, e aí o Cleber pesa a regra do próprio app: os termos do WhatsApp Business proíbem usar aplicativos que interajam com o serviço sem consentimento prévio do WhatsApp e preveem limitar, suspender ou encerrar a conta.
O segundo é a Plataforma oficial, com o número usado por um sistema ligado à Meta. Lá, a Política Empresarial do WhatsApp aceita resposta automática dentro da janela de 24 horas se o cliente tiver caminhos imediatos, claros e diretos para chegar a alguém (no original em inglês, “prompt, clear, and direct escalation paths”), como transferência para uma pessoa na conversa, telefone ou e-mail. Uma frase de saída que diz quem responde, quando e por qual telefone vai nessa direção; no app, isso é boa prática, não exigência. A Meta cobra por mensagem acima de uma franquia de 1.000 mensagens de atendimento entregues por mês para cada número, além do que a ferramenta do bot cobra à parte. O Cleber escolhe o QR, sabendo do risco à conta, porque é a ligação principal da ferramenta que ele vai testar; nela, a ligação pela Plataforma oficial ainda é uma versão beta, só para contas habilitadas.
O teste com as mensagens que ficaram guardadas
Só agora o Cleber abre a nota dos dois últimos dias. Cada mensagem vai para uma conversa vazia, num simulador ou num número de teste, nunca no número do lava-rápido:
“sábado vcs abrem até que horas?”
“lavagem simples carro pequeno quanto?”
“quanto pra lavar a caminhonete por dentro e por fora? dá pra pegar em casa amanhã cedo?”
“deixei o carro ontem e o tapete voltou molhado”
As duas primeiras voltam como o texto manda: “Sábado a gente abre até as 18h” e “A lavagem simples no carro pequeno fica R$ 40”. O tapete molhado recebe a frase de saída corrigida, com o horário e o telefone. A caminhonete revela o defeito da primeira versão: o bot responde “A completa em caminhonete fica R$ 90. Me passa o endereço que amanhã cedo a gente busca aí”, e marca uma busca que ninguém conferiu. A linha do leva e traz só mandava pedir o endereço e o horário, sem dizer quem confirma. O Cleber troca por esta: “Leva e traz: peça o endereço e, se o cliente ainda não disse, o horário em que o carro fica livre. Diga que a gente confirma o horário da busca por aqui. Nunca confirme um horário você mesmo.” Numa conversa vazia, a mesma mensagem recebe: “A completa em caminhonete fica R$ 90. Me passa o endereço, que a gente confirma por aqui se dá pra buscar amanhã cedo.” A confirmação fica com o Cleber, que liga para o Jair antes de responder.
A outra metade do teste só existe com o número conectado, e o número do lava-rápido já está com os clientes; por isso o Cleber a faz num fim de tarde de pouco movimento. O Jair, do celular dele, manda a mensagem do tapete para o número do lava-rápido e recebe a frase de saída. O Cleber responde pelo celular do balcão, e o Jair escreve de novo: “e aí, dá pra ver amanhã?”. Dessa vez nada automático chega, só a resposta que o Cleber digita. Com os dois resultados, a ausência do app é desligada, a IA passa a seguir as instruções corrigidas para preço e leva e traz, e toda busca é confirmada pelo Cleber depois de falar com o Jair.
A mensagem que ninguém tinha separado
Numa quarta, às 19h40, chega uma mensagem que não estava em nenhuma das notas: “vcs lavam moto?”. O bot faz o que o texto manda para assunto desconhecido e responde com a frase de saída. Na quinta, às 8h10, o Cleber responde do celular do balcão: “Moto a gente lava só na simples, por R$ 30, sem leva e traz.” Depois põe essa linha nas instruções e guarda a pergunta na nota de teste.
Aquela resposta das 8h10 também tira o bot da conversa da moto. Na sexta, quando o cliente pergunta “e com cera, quanto fica?”, quem responde é o Cleber, porque é assim que o AgenteZap vem ajustado: a resposta de uma pessoa, pelo celular ou pelo painel, encerra a participação do agente ali, sem prazo para ele voltar. O Cleber pode reativá-lo nessa conversa ou definir um tempo de espera, e aí o agente só responde quando o cliente mandar mensagem depois desse tempo. O texto do Cleber é o tipo de material que o agente de IA do AgenteZap segue; para quem prefere opções fixas, há o modo fluxo, que pode substituir a IA automática e termina numa saída que devolve a conversa à IA ou a encerra.
As quatro mensagens da nota podem rodar no simulador antes de o número ser ligado por QR. A pausa o simulador não reproduz, e por isso o teste do tapete esperou a conexão. Quem tem uma nota parecida no celular pode experimentar o bot com as mensagens que ficaram de fora antes de mexer no número da empresa.