O “agente” do nome est\u00e1 ali porque o programa age. Um agente de IA recebe uma tarefa, escolhe sozinho o pr\u00f3ximo passo para cumpri-la e usa o que foi ligado a ele, sempre dentro de limites que pessoas definiram, at\u00e9 o ponto em que precisa entregar o trabalho a algu\u00e9m. H\u00e1 agentes que pesquisam, escrevem c\u00f3digo ou fazem compras; aqui, o assunto \u00e9 o que conversa com os clientes de uma empresa.<\/p>\n
O guia que a OpenAI publicou para empresas que querem montar agentes<\/a> descreve a mesma coisa com outras palavras. Para o guia, agentes cumprem tarefas em nome de algu\u00e9m, e um chatbot simples, que s\u00f3 devolve uma resposta, fica de fora da defini\u00e7\u00e3o. Se algo falha, o agente pode interromper o trabalho e devolver o controle a uma pessoa. A defini\u00e7\u00e3o fica mais clara quando se acompanha um pedido de cliente que n\u00e3o se resolve numa resposta s\u00f3.<\/p>\n Entre uma mensagem e outra, o agente escolhe o que perguntar, o que responder com a regra escrita e o que deixar para uma pessoa. Imagine uma vidra\u00e7aria pequena: a V\u00e2nia cuida do balc\u00e3o e do WhatsApp, e o Murilo sai para medir e instalar. Ela deixou escrita para o agente uma tarefa de uma linha, “conseguir o pedido de medi\u00e7\u00e3o de quem pergunta de box”, e algumas regras. As que importam aqui s\u00e3o estas:<\/p>\n Box de vidro temperado 8 mm, de correr, at\u00e9 1,20 m de largura e 1,90 m de altura: a partir de R$ 890 instalado, com ferragem cromada. O valor fecha depois que o Murilo mede o v\u00e3o. Medida ou modelo fora disso: n\u00e3o calcule, a V\u00e2nia passa o valor. Junte na conversa largura, altura e o dia que a pessoa prefere para a medi\u00e7\u00e3o. Visita para medir: n\u00e3o confirme dia; diga que a V\u00e2nia combina por esta conversa, no hor\u00e1rio da loja, de segunda a s\u00e1bado.<\/p>\n<\/blockquote>\n A primeira mensagem chega assim:<\/p>\n “oi, quanto fica um box pro banheiro? o v\u00e3o tem 1,20. vcs v\u00eam medir s\u00e1bado?”<\/p>\n<\/blockquote>\n Um programa que s\u00f3 responde devolveria a linha de pre\u00e7o inteira. O agente faz outra conta. A largura veio, a altura n\u00e3o, e \u00e9 a altura que falta para saber se o pedido cabe na regra escrita, ent\u00e3o ele pergunta s\u00f3 isso. O pre\u00e7o entra com a condi\u00e7\u00e3o de quando ele fecha. E o s\u00e1bado, que \u00e9 um pedido de a\u00e7\u00e3o, fica de fora do que ele promete, porque nada foi ligado a ele para marcar visita:<\/p>\n “At\u00e9 1,90 m de altura, o box de correr em vidro 8 mm sai a partir de R$ 890 instalado, e o valor fecha depois que o Murilo mede. Qual \u00e9 a altura que voc\u00ea quer? A V\u00e2nia combina a visita com voc\u00ea por aqui, no hor\u00e1rio da loja.”<\/p>\n<\/blockquote>\n A cliente responde que o banheiro tem p\u00e9-direito alto e quer o box com uns 2 metros. A medida passou da linha. Sem uma regra para esse caso, um modelo de IA pode montar um valor proporcional que parece certo e n\u00e3o \u00e9. Aqui a regra existe e manda n\u00e3o calcular:<\/p>\n “Com 2 metros de altura, o box fica fora da medida que eu tenho na tabela, ent\u00e3o quem passa o valor \u00e9 a V\u00e2nia, depois que o Murilo medir. Deixo anotado aqui na conversa: v\u00e3o de 1,20 por 2 metros, medi\u00e7\u00e3o de prefer\u00eancia no s\u00e1bado.”<\/p>\n<\/blockquote>\n Em duas respostas, ele escolheu o que perguntar, deu o pre\u00e7o com a condi\u00e7\u00e3o, n\u00e3o prometeu a visita e passou adiante o valor que n\u00e3o era dele. Se a vidra\u00e7aria tivesse uma agenda ligada ao agente, marcar a visita seria uma a\u00e7\u00e3o poss\u00edvel. Sem ela, deixar o pedido inteiro escrito na conversa \u00e9 a a\u00e7\u00e3o que cabe.<\/p>\n Num menu de op\u00e7\u00f5es, a mesma mensagem bateria nos bot\u00f5es de “or\u00e7amento” e “hor\u00e1rios”, e o 1,20 e o s\u00e1bado que a cliente j\u00e1 tinha escrito ficariam para ela repetir depois de escolher. O menu segue o caminho que algu\u00e9m desenhou antes, o que \u00e9 bom quando as perguntas cabem nele. J\u00e1 o ChatGPT ou o Gemini no celular da V\u00e2nia trabalham para ela: se ela copiar a pergunta ali, recebe um rascunho escrito sem a tabela da vidra\u00e7aria, com uma faixa de pre\u00e7o qualquer de box, e a cliente s\u00f3 v\u00ea alguma coisa quando a V\u00e2nia manda o texto. Esses assistentes tamb\u00e9m t\u00eam modos de agir, mas agem para quem est\u00e1 usando, fora da conversa da loja com a cliente.<\/p>\n A dona escreve para o agente a tarefa, o que ele pode fazer sem perguntar a ningu\u00e9m e o ponto em que ele para. A tarefa diz o que conta como conversa resolvida. Na vidra\u00e7aria, a tarefa e as linhas da V\u00e2nia j\u00e1 dizem o que o agente faz sozinho: responder pelo pre\u00e7o, pedir a altura que falta e juntar o pedido de medi\u00e7\u00e3o na conversa. Marcar visita e dar pre\u00e7o fora da tabela continuam com a V\u00e2nia. Tudo isso s\u00e3o linhas de texto que ela troca quando o pre\u00e7o do vidro sobe, sem mexer no modelo de IA por dentro.<\/p>\n O resto do que chega ao balc\u00e3o precisa da mesma divis\u00e3o, e nem tudo \u00e9 t\u00e3o claro: o prazo de um espelho sob medida depende da agenda do Murilo, e o agente poderia s\u00f3 anotar o pedido. Antes de escrever essa linha, a V\u00e2nia quer ver um exemplo de como dividir entre o agente e a equipe as perguntas que chegam ao WhatsApp<\/a>, com o que o agente adianta e o que espera por uma pessoa.<\/p>\n Um erro que s\u00f3 um agente comete nasce da tarefa. Numa semana qualquer, chega: “o vidro do box trincou, t\u00e1 perigoso?”. Com a tarefa “conseguir o pedido de medi\u00e7\u00e3o de quem pergunta de box”, o agente faz o que foi mandado: responde com o pre\u00e7o do box novo e pergunta a altura do v\u00e3o. Cada frase segue as regras, e a conversa inteira est\u00e1 errada, porque a pessoa queria saber se podia entrar no banho.<\/p>\n A V\u00e2nia troca a primeira vers\u00e3o da tarefa por esta:<\/p>\n Responder quem pergunta de box e juntar o que o Murilo precisa para medir. Se a mensagem falar de vidro quebrado, trincado ou solto, n\u00e3o fale de pre\u00e7o e n\u00e3o diga se \u00e9 perigoso: pe\u00e7a para a pessoa n\u00e3o usar o box at\u00e9 o Murilo ver e diga que a V\u00e2nia chama por esta conversa, no hor\u00e1rio da loja, de segunda a s\u00e1bado, para combinar a visita.<\/p>\n<\/blockquote>\n Com a linha nova, a mesma mensagem recebe:<\/p>\n “Com o vidro trincado, o melhor \u00e9 n\u00e3o usar o box at\u00e9 o Murilo ver. A V\u00e2nia te chama por aqui no hor\u00e1rio da loja, de segunda a s\u00e1bado, para combinar a visita.”<\/p>\n<\/blockquote>\n A partir dessa troca, o pedido de box novo segue com o agente at\u00e9 a hora de marcar o dia, e a mensagem de vidro quebrado chega \u00e0 V\u00e2nia sem nenhum pre\u00e7o no caminho.<\/p>\n O teste mais r\u00e1pido \u00e9 mandar, na demonstra\u00e7\u00e3o, um pedido que n\u00e3o se resolve numa resposta s\u00f3, como o da cliente do box, e ver se o sistema pergunta o que falta e sabe a hora de parar. Como a palavra virou argumento de venda, h\u00e1 menu de bot\u00f5es oferecido como agente e chatbot que s\u00f3 devolve texto pronto vendido com o mesmo nome, e por isso vale ver, antes de assinar, se a ferramenta inventa pre\u00e7o quando falta informa\u00e7\u00e3o<\/a>. Sem esperar proposta nenhuma, a V\u00e2nia pode abrir as Ferramentas do WhatsApp Business da loja e ver se aparece o agente que a Meta oferece dentro do app<\/a>, liberado s\u00f3 para empresas qualificadas em alguns mercados.<\/p>\n Somando tudo, um sistema merece o nome de agente quando trabalha com uma tarefa escrita em vez de uma lista de respostas, escolhe sozinho o passo seguinte de cada conversa, s\u00f3 faz o que algu\u00e9m ligou e autorizou, e sabe a hora de entregar a conversa a uma pessoa.<\/p>\n A tarefa da V\u00e2nia, a linha do box e a do vidro trincado caberiam nas instru\u00e7\u00f5es do AgenteZap, um agente de IA que responde no WhatsApp pelo que a empresa escreve ali, num texto que a V\u00e2nia edita quando quiser; se a loja tiver um setor configurado para vidro quebrado, a conversa pode ir direto para l\u00e1.<\/p>\nO que o agente escolhe entre uma mensagem e outra<\/h2>\n
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O que a dona precisa escrever para o agente<\/h2>\n
Quando a tarefa est\u00e1 mal escrita<\/h2>\n
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Como saber se o “agente” de uma proposta \u00e9 agente mesmo?<\/h2>\n