Para criar um bot no WhatsApp da empresa, o primeiro material s\u00e3o as mensagens que os clientes j\u00e1 mandaram, antes de qualquer ferramenta. Copiadas do celular sem nome nem n\u00famero, elas mostram o que o bot vai ter de escrever: as respostas que saem sempre iguais, as que mudam com o que o cliente contou e o ponto em que a conversa precisa chegar a algu\u00e9m da empresa. Desse material sai o tipo de bot, seja um recado pronto, um menu de op\u00e7\u00f5es ou uma IA que segue instru\u00e7\u00f5es escritas, e s\u00f3 depois vem o jeito de lig\u00e1-lo ao n\u00famero que os clientes j\u00e1 t\u00eam salvo.<\/p>\n
Num lava-r\u00e1pido pequeno com leva e traz, as primeiras mensagens de duas semanas poderiam ser estas:<\/p>\n
\n“bom dia, vcs abrem domingo?”<\/p>\n
“aceita cart\u00e3o?”<\/p>\n
“quanto fica a completa?”<\/p>\n
“quanto a simples numa caminhonete?”<\/p>\n
“quanto fica a completa do SUV e vcs buscam aqui hoje \u00e0s 3?”<\/p>\n
“meu filho derramou suco no banco de tr\u00e1s, manchou. vcs tiram?”<\/p>\n
“o carro voltou com um risco na porta”<\/p>\n<\/blockquote>\n
O dono, o Cleber, fica no balc\u00e3o com o celular do lava-r\u00e1pido. Quem dirige o leva e traz \u00e9 o Jair, que passa boa parte do dia na rua.<\/p>\n
Copiar as mensagens e guardar uma parte<\/h2>\n
O Cleber cola numa nota do computador as mensagens que abriram conversa nessas duas semanas, cada uma como chegou, e apaga nome e telefone antes de lev\u00e1-las para qualquer ferramenta. Antes de ler o que copiou, ele separa as mensagens dos dois \u00faltimos dias numa nota \u00e0 parte e n\u00e3o olha para elas. Elas v\u00e3o testar o bot depois, e s\u00f3 servem para isso se ele n\u00e3o as usar para escrever.<\/p>\n
Com o resto na tela, a separa\u00e7\u00e3o aparece. “Abre domingo?” e “aceita cart\u00e3o?” t\u00eam sempre a mesma resposta, n\u00e3o importa quem pergunta. “Quanto fica a completa?” n\u00e3o tem: o pre\u00e7o muda com o tamanho do carro, e o cliente n\u00e3o disse qual \u00e9. A caminhonete j\u00e1 veio com o tamanho. A mancha no banco e o risco na porta pedem algu\u00e9m olhando o carro, e formam o grupo que precisa de uma pessoa.<\/p>\n
A mensagem do SUV cabe em dois grupos ao mesmo tempo. O pre\u00e7o da completa num SUV est\u00e1 na tabela. O “buscam aqui hoje \u00e0s 3?” depende de onde o Jair vai estar \u00e0s tr\u00eas, e s\u00f3 ele sabe. Um bot que responda s\u00f3 metade deixa o cliente esperando a outra, e um que responda as duas pode prometer uma busca que o Jair n\u00e3o vai conseguir fazer.<\/p>\n
O que a separa\u00e7\u00e3o diz sobre o tipo de bot<\/h2>\n
Na nota inteira, o grupo maior \u00e9 o das respostas que dependem do que o cliente contou, e um recado pronto n\u00e3o d\u00e1 conta dele, porque n\u00e3o sabe perguntar o tamanho do carro. O pr\u00f3prio WhatsApp Business manda dois recados sozinho, a sauda\u00e7\u00e3o no primeiro contato ou depois de 14 dias sem conversa e a aus\u00eancia no hor\u00e1rio marcado, mas os dois s\u00e3o texto fixo: quem pergunta o pre\u00e7o recebe o mesmo recado de quem pergunta se abre domingo. O Cleber j\u00e1 deixa a aus\u00eancia ligada \u00e0 noite, pelo mesmo caminho de ligar a sauda\u00e7\u00e3o e a aus\u00eancia no pr\u00f3prio WhatsApp Business<\/a>, e anota que vai deslig\u00e1-la quando o bot entrar, para o cliente n\u00e3o receber dois recados.<\/p>\n
Um menu de op\u00e7\u00f5es, em que o cliente escolhe entre pre\u00e7os e leva e traz antes de escrever, n\u00e3o est\u00e1 entre os recursos que a p\u00e1gina do app<\/a> descreve; para ter um, o n\u00famero precisa estar ligado a um sistema. No lava-r\u00e1pido, o menu atrapalharia justamente a mensagem do SUV, que j\u00e1 chega com as duas perguntas juntas e obrigaria o cliente a escolher uma. Menu serve quando o cliente s\u00f3 escolhe entre poucas coisas. O Cleber escolhe a IA com instru\u00e7\u00f5es escritas por ele, e a separa\u00e7\u00e3o vira a ordem do texto: primeiro o que se responde sempre igual, depois a tabela com a pergunta que falta, e por fim o que vai para uma pessoa.<\/p>\n
O texto que o bot segue<\/h2>\n
A primeira vers\u00e3o que o Cleber escreve fica assim:<\/p>\n
\nVoc\u00ea responde pelo WhatsApp do lava-r\u00e1pido. Funcionamos de segunda a s\u00e1bado, das 8h \u00e0s 18h; domingo fechado. Aceitamos Pix, dinheiro e cart\u00e3o de d\u00e9bito e cr\u00e9dito.<\/p>\n
Pre\u00e7os pelo tamanho do carro: lavagem simples, R$ 40 no carro pequeno e R$ 55 em SUV ou caminhonete; completa, por dentro e por fora, R$ 70 no carro pequeno e R$ 90 em SUV ou caminhonete. Se o cliente n\u00e3o disse o tamanho, pergunte o modelo antes de dar o pre\u00e7o.<\/p>\n
Leva e traz: pe\u00e7a o endere\u00e7o e o hor\u00e1rio em que o carro fica livre.<\/p>\n
Mancha, estrago, risco, reclama\u00e7\u00e3o ou qualquer assunto que n\u00e3o esteja neste texto: n\u00e3o prometa nada e responda com a frase de sa\u00edda.<\/p>\n
Frase de sa\u00edda: “Vou passar sua mensagem para o Cleber, que te responde por aqui ainda hoje.”<\/p>\n<\/blockquote>\n
A frase de sa\u00edda diz quem continua e por onde, e n\u00e3o pode prometer o que o bot n\u00e3o sabe. Mandada \u00e0s 22h ou num domingo, “ainda hoje” vira uma promessa falsa. Antes de qualquer teste, o Cleber troca a frase por uma que vale a qualquer hora: “Vou passar sua mensagem para o Cleber, que responde por aqui dentro do nosso hor\u00e1rio, de segunda a s\u00e1bado, das 8h \u00e0s 18h. Nesse hor\u00e1rio, se for urgente, d\u00e1 pra ligar neste mesmo n\u00famero.” Para p\u00f4r o texto numa ferramenta, ele segue o roteiro de como levar o texto para o painel do agente e testar antes de conectar o n\u00famero<\/a>.<\/p>\n
Avisar pelo bot que o carro ficou pronto \u00e9 outra conversa, que o lava-r\u00e1pido come\u00e7a, com regras pr\u00f3prias de permiss\u00e3o e, na Plataforma oficial, de modelo aprovado e cobran\u00e7a, que valem quando \u00e9 a empresa que puxa a conversa, como na retomada e no lembrete<\/a>. Por enquanto, o bot s\u00f3 responde.<\/p>\n
Por onde o bot responde no n\u00famero que j\u00e1 existe<\/h2>\n
O n\u00famero que est\u00e1 no letreiro e salvo nos contatos dos clientes \u00e9 o do WhatsApp Business no celular do balc\u00e3o, e h\u00e1 dois jeitos de p\u00f4r um bot nele. O primeiro \u00e9 ligar um sistema ao app por QR code, e a\u00ed o Cleber pesa a regra do pr\u00f3prio app: os termos do WhatsApp Business<\/a> pro\u00edbem usar aplicativos que interajam com o servi\u00e7o sem consentimento pr\u00e9vio do WhatsApp e preveem limitar, suspender ou encerrar a conta.<\/p>\n
O segundo \u00e9 a Plataforma oficial, com o n\u00famero usado por um sistema ligado \u00e0 Meta. L\u00e1, a Pol\u00edtica Empresarial do WhatsApp<\/a> aceita resposta autom\u00e1tica dentro da janela de 24 horas se o cliente tiver caminhos imediatos, claros e diretos para chegar a algu\u00e9m (no original em ingl\u00eas, “prompt, clear, and direct escalation paths”), como transfer\u00eancia para uma pessoa na conversa, telefone ou e-mail. Uma frase de sa\u00edda que diz quem responde, quando e por qual telefone vai nessa dire\u00e7\u00e3o; no app, isso \u00e9 boa pr\u00e1tica, n\u00e3o exig\u00eancia. A Meta cobra por mensagem acima de uma franquia de 1.000 mensagens de atendimento entregues por m\u00eas para cada n\u00famero<\/a>, al\u00e9m do que a ferramenta do bot cobra \u00e0 parte. O Cleber escolhe o QR, sabendo do risco \u00e0 conta, porque \u00e9 a liga\u00e7\u00e3o principal da ferramenta que ele vai testar; nela, a liga\u00e7\u00e3o pela Plataforma oficial ainda \u00e9 uma vers\u00e3o beta, s\u00f3 para contas habilitadas.<\/p>\n
O teste com as mensagens que ficaram guardadas<\/h2>\n
S\u00f3 agora o Cleber abre a nota dos dois \u00faltimos dias. Cada mensagem vai para uma conversa vazia, num simulador ou num n\u00famero de teste, nunca no n\u00famero do lava-r\u00e1pido:<\/p>\n
\n“s\u00e1bado vcs abrem at\u00e9 que horas?”<\/p>\n
“lavagem simples carro pequeno quanto?”<\/p>\n
“quanto pra lavar a caminhonete por dentro e por fora? d\u00e1 pra pegar em casa amanh\u00e3 cedo?”<\/p>\n
“deixei o carro ontem e o tapete voltou molhado”<\/p>\n<\/blockquote>\n
As duas primeiras voltam como o texto manda: “S\u00e1bado a gente abre at\u00e9 as 18h” e “A lavagem simples no carro pequeno fica R$ 40”. O tapete molhado recebe a frase de sa\u00edda corrigida, com o hor\u00e1rio e o telefone. A caminhonete revela o defeito da primeira vers\u00e3o: o bot responde “A completa em caminhonete fica R$ 90. Me passa o endere\u00e7o que amanh\u00e3 cedo a gente busca a\u00ed”, e marca uma busca que ningu\u00e9m conferiu. A linha do leva e traz s\u00f3 mandava pedir o endere\u00e7o e o hor\u00e1rio, sem dizer quem confirma. O Cleber troca por esta: “Leva e traz: pe\u00e7a o endere\u00e7o e, se o cliente ainda n\u00e3o disse, o hor\u00e1rio em que o carro fica livre. Diga que a gente confirma o hor\u00e1rio da busca por aqui. Nunca confirme um hor\u00e1rio voc\u00ea mesmo.” Numa conversa vazia, a mesma mensagem recebe: “A completa em caminhonete fica R$ 90. Me passa o endere\u00e7o, que a gente confirma por aqui se d\u00e1 pra buscar amanh\u00e3 cedo.” A confirma\u00e7\u00e3o fica com o Cleber, que liga para o Jair antes de responder.<\/p>\n
A outra metade do teste s\u00f3 existe com o n\u00famero conectado, e o n\u00famero do lava-r\u00e1pido j\u00e1 est\u00e1 com os clientes; por isso o Cleber a faz num fim de tarde de pouco movimento. O Jair, do celular dele, manda a mensagem do tapete para o n\u00famero do lava-r\u00e1pido e recebe a frase de sa\u00edda. O Cleber responde pelo celular do balc\u00e3o, e o Jair escreve de novo: “e a\u00ed, d\u00e1 pra ver amanh\u00e3?”. Dessa vez nada autom\u00e1tico chega, s\u00f3 a resposta que o Cleber digita. Com os dois resultados, a aus\u00eancia do app \u00e9 desligada, a IA passa a seguir as instru\u00e7\u00f5es corrigidas para pre\u00e7o e leva e traz, e toda busca \u00e9 confirmada pelo Cleber depois de falar com o Jair.<\/p>\n
A mensagem que ningu\u00e9m tinha separado<\/h2>\n
Numa quarta, \u00e0s 19h40, chega uma mensagem que n\u00e3o estava em nenhuma das notas: “vcs lavam moto?”. O bot faz o que o texto manda para assunto desconhecido e responde com a frase de sa\u00edda. Na quinta, \u00e0s 8h10, o Cleber responde do celular do balc\u00e3o: “Moto a gente lava s\u00f3 na simples, por R$ 30, sem leva e traz.” Depois p\u00f5e essa linha nas instru\u00e7\u00f5es e guarda a pergunta na nota de teste.<\/p>\n
Aquela resposta das 8h10 tamb\u00e9m tira o bot da conversa da moto. Na sexta, quando o cliente pergunta “e com cera, quanto fica?”, quem responde \u00e9 o Cleber, porque \u00e9 assim que o AgenteZap vem ajustado: a resposta de uma pessoa, pelo celular ou pelo painel, encerra a participa\u00e7\u00e3o do agente ali, sem prazo para ele voltar. O Cleber pode reativ\u00e1-lo nessa conversa ou definir um tempo de espera, e a\u00ed o agente s\u00f3 responde quando o cliente mandar mensagem depois desse tempo. O texto do Cleber \u00e9 o tipo de material que o agente de IA do AgenteZap segue; para quem prefere op\u00e7\u00f5es fixas, h\u00e1 o modo fluxo, que pode substituir a IA autom\u00e1tica e termina numa sa\u00edda que devolve a conversa \u00e0 IA ou a encerra.<\/p>\n