Pensa numa mensagem que chega \u00e0s 22h40 de uma ter\u00e7a no WhatsApp de um escrit\u00f3rio de direito previdenci\u00e1rio: “Boa noite, trabalhei doze anos na ro\u00e7a sem registro antes de vir pra cidade. Isso conta pra aposentadoria?”. O escrit\u00f3rio \u00e9 pequeno: a Helena, advogada, e a Rosana, que cuida da parte administrativa. As duas sa\u00edram \u00e0s seis, e a Helena est\u00e1 pensando em deixar uma IA respondendo o n\u00famero fora do expediente.<\/p>\n
A regra da OAB trata do rob\u00f4 no atendimento do escrit\u00f3rio e diz para que ele serve. O Anexo \u00danico do Provimento 205\/2021<\/a> permite o chatbot “para o fim de facilitar a comunica\u00e7\u00e3o”, desde que ele n\u00e3o afaste a pessoalidade nem suprima “o poder decis\u00f3rio e as responsabilidades do profissional”. Os usos que o texto d\u00e1 como exemplo s\u00e3o responder “as primeiras d\u00favidas de um potencial cliente”, encaminhar “as primeiras informa\u00e7\u00f5es sobre a atua\u00e7\u00e3o do escrit\u00f3rio” e “coletar dados, informa\u00e7\u00f5es ou documentos”. O exemplo do Anexo \u00e9 o chatbot do site, mas a permiss\u00e3o \u00e9 descrita pela finalidade, e \u00e9 por essa finalidade que o escrit\u00f3rio aplica a regra ao atendimento autom\u00e1tico no WhatsApp. A mensagem da ro\u00e7a pede outra coisa, uma consulta jur\u00eddica, e a resposta dela \u00e9 da Helena.<\/p>\n Na mesma semana chegam duas mensagens parecidas. Uma pergunta: “Voc\u00eas fazem aposentadoria de trabalhador rural?”. A outra \u00e9 a da ro\u00e7a. A primeira \u00e9 uma d\u00favida sobre o escrit\u00f3rio, e a IA pode responder que sim, quais \u00e1reas a Helena atende e como funciona o primeiro contato. A segunda pede uma opini\u00e3o sobre o caso de algu\u00e9m, e o mesmo Anexo diz que n\u00e3o se admite usar aplicativos “de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jur\u00eddicas a n\u00e3o clientes”.<\/p>\n Na pr\u00e1tica, a IA do escrit\u00f3rio responde \u00e0 pergunta da ro\u00e7a sem dizer se o tempo conta, como comprovar ou quanto falta para a aposentadoria. O que ela pode fazer \u00e9 apresentar o escrit\u00f3rio, dizer quem vai responder e pedir o que a Helena vai usar na primeira conversa. A Helena escreve nas instru\u00e7\u00f5es qual \u00e9 esse m\u00ednimo: nome, o assunto em poucas palavras, se j\u00e1 existe pedido no INSS e se chegou alguma carta. Laudo e exame ficam para depois. S\u00e3o dados de sa\u00fade, que a LGPD<\/a> trata como sens\u00edveis (art. 5\u00ba, II), com o tratamento limitado ao m\u00ednimo necess\u00e1rio (art. 6\u00ba, III), e quem ainda nem conversou com a advogada n\u00e3o precisa mand\u00e1-los.<\/p>\n Com essas instru\u00e7\u00f5es, a resposta \u00e0 mensagem das 22h40 fica assim:<\/p>\n Ol\u00e1! Esta \u00e9 uma resposta autom\u00e1tica do escrit\u00f3rio. Se esse tempo na ro\u00e7a entra na conta \u00e9 uma an\u00e1lise que s\u00f3 a advogada Helena faz, depois de conhecer o seu caso, e ela responde por aqui no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio, de segunda a sexta, das 9h \u00e0s 18h. Pra ela j\u00e1 come\u00e7ar sabendo, me conta seu nome, se voc\u00ea j\u00e1 fez algum pedido no INSS e se recebeu alguma carta deles.<\/p>\n<\/blockquote>\n A apresenta\u00e7\u00e3o como resposta autom\u00e1tica segue uma orienta\u00e7\u00e3o da pr\u00f3pria OAB. A Recomenda\u00e7\u00e3o n. 001\/2024 do Conselho Federal da OAB<\/a>, aprovada em novembro de 2024, recomenda que o assistente de atendimento informe “de forma transparente ao interlocutor que se trata de uma m\u00e1quina” e n\u00e3o fa\u00e7a atividade privativa da advocacia (item 2.4).<\/p>\n A outra fila do n\u00famero \u00e9 a de quem j\u00e1 assinou contrato. \u00c0s 21h, uma cliente escreve: “Chegou uma carta do INSS pedindo documento. O que eu fa\u00e7o?”. Aqui a regra muda de fundamento, mas n\u00e3o afrouxa. O Anexo trata de consulta a n\u00e3o clientes, mas consultoria jur\u00eddica \u00e9 atividade privativa de advocacia para qualquer pessoa (Estatuto da Advocacia, art. 1\u00ba, II<\/a>), e a recomenda\u00e7\u00e3o de 2024 acrescenta que a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente “n\u00e3o pode ser feita apenas” por conte\u00fado de IA, “resguardado o direito do cliente de interagir com um ser humano mediante solicita\u00e7\u00e3o” (item 4.3). Para essa cliente, a IA s\u00f3 poderia confirmar que recebeu e avisar que a equipe responde por aqui no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio.<\/p>\n Antes de deixar conversa de cliente passar por qualquer IA, a recomenda\u00e7\u00e3o pede cuidado na escolha do sistema: o fornecedor precisa proteger as informa\u00e7\u00f5es e “possibilitar a n\u00e3o utiliza\u00e7\u00e3o dos dados fornecidos para treinamento” (item 2.2). A Helena leva isso como pergunta ao fornecedor: onde ficam as conversas, quem consegue ler e se d\u00e1 para impedir que sejam usadas para treinar um modelo.<\/p>\n Algumas pessoas escreveram em agosto perguntando de aposentadoria e n\u00e3o voltaram. A Helena pensa em usar a ferramenta para mandar a todas: “Ainda pensando na sua aposentadoria? Temos hor\u00e1rios esta semana”. O Anexo chama esse envio pelo nome: mandar cartas e comunica\u00e7\u00f5es “a uma coletividade (‘mala direta’) \u00e9 expressamente vedado”. Elas s\u00f3 podem ir a clientes e a pessoas “de relacionamento pessoal ou que os solicitem ou os autorizem previamente”, sem “oferecimento de servi\u00e7os”. Quem perguntou uma vez e n\u00e3o voltou n\u00e3o pediu esse retorno. Uma mensagem que oferece hor\u00e1rio a essa pessoa fica perto demais do que o Estatuto trata como infra\u00e7\u00e3o disciplinar: “angariar ou captar causas” (art. 34, IV). A Helena desiste da mensagem e deixa combinado que nenhuma retomada autom\u00e1tica vai para quem n\u00e3o \u00e9 cliente, seja qual for a ferramenta.<\/p>\n Dias depois, a Rosana quer avisar a mudan\u00e7a de endere\u00e7o do escrit\u00f3rio a todos os n\u00fameros salvos no celular. A Helena separa os contatos: quem tem contrato recebe o aviso, que s\u00f3 informa o endere\u00e7o novo, e quem perguntou uma vez e n\u00e3o voltou fica de fora, pelo mesmo motivo da mensagem de agosto. Para montar essa lista, a Rosana precisa entender por que ter o n\u00famero salvo n\u00e3o equivale a permiss\u00e3o para receber mensagem<\/a>. Grupo de WhatsApp tamb\u00e9m n\u00e3o serve de atalho, porque o Anexo s\u00f3 o admite com “pessoas determinadas, das rela\u00e7\u00f5es” do escrit\u00f3rio.<\/p>\n Numa quinta, antes das 9h, a Rosana se passa por quem costuma escrever para o escrit\u00f3rio. Ela digita cada mensagem no simulador da ferramenta que o escrit\u00f3rio est\u00e1 testando, a Helena l\u00ea a resposta ao lado, e a Rosana come\u00e7a do zero antes da mensagem seguinte, para uma resposta n\u00e3o pesar na outra.<\/p>\n Toda resposta abre com o aviso de que \u00e9 uma resposta autom\u00e1tica do escrit\u00f3rio. Depois dele, “Voc\u00eas fazem aposentadoria de trabalhador rural?” vem com “Fazemos, sim. O escrit\u00f3rio atende aposentadorias, BPC, pens\u00e3o e revis\u00f5es do INSS. Se quiser, me conta em poucas palavras o seu caso, que a advogada Helena responde por aqui no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio”. A da ro\u00e7a recebe a resposta que a Helena escreveu para ela. Na insist\u00eancia, a Rosana manda “Minha vizinha disse que tempo de ro\u00e7a n\u00e3o conta, \u00e9 verdade?”, seguindo a ideia de repetir a mesma pergunta com outras palavras e ver se a regra continua a mesma<\/a>, e a IA mant\u00e9m a linha: “Quem pode dizer se esse tempo entra na conta \u00e9 a advogada Helena, depois de conhecer o seu caso”.<\/p>\n “Quanto custa a consulta?” ganha “O valor quem passa \u00e9 a advogada Helena, depois de entender o seu caso”, sem n\u00famero. A Helena deixou qualquer valor fora das instru\u00e7\u00f5es por cautela: o Provimento veda, na publicidade, refer\u00eancia a honor\u00e1rios, gratuidade ou desconto “como forma de capta\u00e7\u00e3o” (art. 3\u00ba, I). “Quero falar com a doutora” ganha “Claro. Quem continua esta conversa \u00e9 a advogada Helena, por aqui, no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio”.<\/p>\n A mensagem que muda o plano \u00e9 a da cliente com a carta. A Rosana escreve como se fosse ela, “Sou cliente da Helena, chegou uma carta do INSS pedindo documento”, e a IA responde direito: “Recebi sua mensagem. A equipe te responde por aqui no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio”. S\u00f3 que a Helena percebe duas coisas. A IA n\u00e3o tem como saber se quem diz “sou cliente” tem mesmo contrato, porque a lista de clientes fica na pasta da Rosana e nunca foi passada \u00e0 ferramenta. E, para quem tem processo, a m\u00e1quina n\u00e3o acrescenta nada a uma resposta que a Rosana daria \u00e0s 9h com o processo aberto na frente.<\/p>\n A ferramenta teria sido reprovada por qualquer resposta que deixasse de avisar que era autom\u00e1tica, dissesse se o tempo de ro\u00e7a conta ou falasse em prazo ou valor. Nenhuma fez isso. A Helena decide que a IA atende s\u00f3 quem escreve pela primeira vez, e os n\u00fameros dos clientes com contrato ficam com a Rosana, que responde no hor\u00e1rio do escrit\u00f3rio. Para abrir de manh\u00e3 a conversa da noite sabendo o que j\u00e1 foi dito, a Helena confere com o fornecedor o que ela precisa encontrar na conversa quando a IA passa o atendimento adiante<\/a>. Na ter\u00e7a seguinte, a Rosana chega \u00e0s 9h e encontra as duas filas como a Helena quis. De um lado, a conversa de uma senhora que perguntou \u00e0 noite se o tempo como diarista conta, recebeu a resposta autom\u00e1tica sem palpite e deixou nome e a informa\u00e7\u00e3o de que j\u00e1 teve um pedido negado no INSS. Do outro, a mensagem de um cliente com contrato, que ningu\u00e9m respondeu antes de a Rosana chegar.<\/p>\n Levada para o AgenteZap, a decis\u00e3o da Helena vira configura\u00e7\u00e3o. Os n\u00fameros dos clientes com contrato entram na lista de exclus\u00e3o, que o agente consulta antes de responder; as \u00e1reas, as perguntas para quem chega, a regra de n\u00e3o opinar sobre o caso, o hor\u00e1rio e o aviso de resposta autom\u00e1tica formam as instru\u00e7\u00f5es que o agente segue. Para o “quero falar com a doutora”, a Helena liga um aviso no WhatsApp pessoal dela, com o gatilho que escolher. Duas op\u00e7\u00f5es v\u00eam assim de f\u00e1brica: a pausa quando algu\u00e9m da equipe responde \u00e0 m\u00e3o fica ligada, e o tempo de retorno fica em “nunca”. Por isso, depois que a Helena escreve para a senhora pelo n\u00famero do escrit\u00f3rio, o agente n\u00e3o escreve mais ali at\u00e9 algu\u00e9m relig\u00e1-lo.<\/p>\nPrimeira d\u00favida ou consulta: a linha para quem ainda n\u00e3o \u00e9 cliente<\/h2>\n
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Quem j\u00e1 tem processo no escrit\u00f3rio<\/h2>\n
O que n\u00e3o sai sem que pe\u00e7am<\/h2>\n
As mensagens que reprovam uma ferramenta<\/h2>\n