No WhatsApp do e-commerce, boa parte das perguntas tem resposta no pr\u00f3prio site: medida, composi\u00e7\u00e3o, prazo de postagem, pol\u00edtica de troca. Outra parte s\u00f3 tem resposta dentro do sistema de pedidos, como pagamento, envio e rastreio. E sobra um peda\u00e7o que precisa de algu\u00e9m olhar o produto, como defeito ou cor diferente da foto. Quem atende, seja uma pessoa ou uma IA, responde bem o primeiro grupo com o texto da loja. Os outros dois dependem de algu\u00e9m do time ou de uma integra\u00e7\u00e3o, e \u00e9 a\u00ed que a loja decide onde gastar.<\/p>\n
Imagine um casal que vende jogos de cama, toalhas e toalhas de mesa numa loja virtual pequena, com uma funcion\u00e1ria, a Lia, cuidando dos envios. O WhatsApp aparece no rodap\u00e9 do site e na p\u00e1gina de cada produto, e chega de tudo: \u201cessa toalha tem quantos cent\u00edmetros?\u201d, \u201co len\u00e7ol \u00e9 de algod\u00e3o mesmo?\u201d, \u201ccad\u00ea meu pedido?\u201d, \u201ca toalha veio de outra cor\u201d.<\/p>\n
Para separar uma pergunta da outra, o casal usa um crit\u00e9rio simples: a resposta est\u00e1 escrita no site, existe s\u00f3 no sistema da loja ou precisa de algu\u00e9m ver o produto? Medida, composi\u00e7\u00e3o, prazo de postagem e pol\u00edtica de troca est\u00e3o escritas. Pagamento, envio e rastreio est\u00e3o no sistema. Defeito e cor diferente da foto pedem algu\u00e9m olhando.<\/p>\n
O primeiro grupo parece o mais f\u00e1cil, e foi nele que apareceu o erro. Quando a loja trocou de fornecedor de toalhas, a ficha do jogo de banho passou a dizer 70 \u00d7 140 cm. A resposta salva no WhatsApp, usada havia meses, continuava dizendo 80 \u00d7 150. Uma cliente comprou contando com a medida maior, recebeu a menor e pediu a troca.<\/p>\n
O conserto foi escolher uma fonte s\u00f3. A ficha do produto virou a refer\u00eancia, e qualquer texto do WhatsApp que fale de medida, composi\u00e7\u00e3o ou prazo passou a ser atualizado no mesmo dia em que a ficha muda. O site j\u00e1 precisa mostrar as caracter\u00edsticas essenciais do produto e as condi\u00e7\u00f5es da oferta, como pede o Decreto 7.962\/2013<\/a>, que regula o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, e o WhatsApp n\u00e3o pode dizer outra coisa. Com uma IA respondendo, o cuidado \u00e9 o mesmo, e a raz\u00e3o est\u00e1 em por que um agente de IA s\u00f3 sabe o que foi cadastrado<\/a>.<\/p>\n Algumas dessas conversas terminam em compra ali mesmo, com o cliente mandando o que quer e pagando pelo link que a loja envia. Para esse caso, vale conhecer a venda que se fecha inteira na conversa, sem carrinho<\/a>.<\/p>\n \u201cCad\u00ea meu pedido?\u201d n\u00e3o tem resposta no site. Quem atende pelo WhatsApp sem acesso ao sistema de pedidos, pessoa ou IA, n\u00e3o sabe se o pedido saiu, e qualquer resposta sobre status seria um palpite. O casal escreveu uma instru\u00e7\u00e3o para esse caso, que vale tanto para a IA quanto para quem cobre o atendimento:<\/p>\n Quando algu\u00e9m perguntar sobre um pedido j\u00e1 pago, confirme na hora que recebeu a mensagem. Se a pessoa ainda n\u00e3o mandou o n\u00famero do pedido ou o e-mail da compra, pe\u00e7a. Diga que a Lia, que cuida dos envios, confere no sistema e responde por aqui: at\u00e9 as 18h, se a mensagem chegar num dia \u00fatil antes das 16h; at\u00e9 as 11h do pr\u00f3ximo dia \u00fatil, nos outros casos. N\u00e3o informe se o pedido saiu, quando chega nem o c\u00f3digo de rastreio; isso quem passa \u00e9 a Lia, depois de conferir.<\/p>\n<\/blockquote>\n A instru\u00e7\u00e3o segue o que o mesmo decreto pede no art. 4\u00ba: a loja confirma imediatamente que recebeu a demanda, pelo mesmo meio que o cliente usou, e responde em at\u00e9 cinco dias. Esse prazo \u00e9 o m\u00e1ximo que o decreto admite, e a loja pode prometer menos, desde que cumpra. Quando a Lia confere e descobre um atraso, a conversa muda de natureza, e a\u00ed entra o que dizer quando a equipe j\u00e1 conferiu e a entrega atrasou<\/a>.<\/p>\n O caso da toalha que chegou de outra cor fica com quem decide a troca. A cliente manda a foto, e quem atende confirma que recebeu, diz que algu\u00e9m do casal vai olhar e at\u00e9 quando responde. Ningu\u00e9m comenta a foto antes disso, porque \u201cparece a mesma cor\u201d ou \u201cvamos trocar\u201d s\u00e3o decis\u00f5es que custam dinheiro.<\/p>\n Com o crit\u00e9rio na m\u00e3o, o casal contou as \u00faltimas 200 conversas do m\u00eas. Foram 118 perguntas de antes do pagamento (medida, composi\u00e7\u00e3o, prazo de postagem, troca), 64 sobre pedido j\u00e1 pago e 18 sobre defeito ou cor. A maior parte, portanto, se resolvia com texto bem escrito no site e nas instru\u00e7\u00f5es do WhatsApp, sem integra\u00e7\u00e3o nenhuma.<\/p>\n As 64 de pedido pesaram de outro jeito. Quase todas eram varia\u00e7\u00f5es de \u201ccad\u00ea meu pedido\u201d, e a Lia gastava parte da tarde abrindo o sistema para responder uma a uma. O casal ativou o e-mail de envio, que a plataforma da loja oferecia e estava desligado, e que manda o c\u00f3digo de rastreio no momento da postagem. Se as perguntas de pedido continuarem altas mesmo assim, o passo seguinte \u00e9 avaliar um sistema que consulta o pedido e passa para uma pessoa quando n\u00e3o confirma<\/a>. Um aviso de envio mandado pela API oficial do WhatsApp \u00e9 uma mensagem de modelo, cobrada pela Meta por mensagem entregue, e esse custo entra na conta antes de contratar.<\/p>\n Antes de deixar uma IA responder no n\u00famero da loja, o casal mandou duas perguntas no simulador da ferramenta que estava avaliando, numa ter\u00e7a \u00e0s dez da manh\u00e3. Na de medida, a primeira resposta veio com 80 \u00d7 150: as instru\u00e7\u00f5es da IA tinham sido montadas a partir das respostas salvas antigas, e esse texto escapou da corre\u00e7\u00e3o. Depois de atualizado, voltou \u201cO jogo de banho tem toalha de 70 \u00d7 140 cm e toalha de rosto de 50 \u00d7 80 cm, como est\u00e1 na p\u00e1gina do produto\u201d. Na de pedido, escrita sem n\u00famero, a resposta foi:<\/p>\n Recebi sua mensagem. Me passa o n\u00famero do pedido ou o e-mail da compra? A Lia confere no sistema e te responde por aqui at\u00e9 as 18h de hoje.<\/p>\n<\/blockquote>\n Com as duas respostas certas, o casal liga a IA no n\u00famero da loja e muda a rotina da Lia: as perguntas de pedido passam a ser respondidas em dois blocos, \u00e0s 10h e \u00e0s 17h, antes dos hor\u00e1rios prometidos pela instru\u00e7\u00e3o. Na hora de fechar com um fornecedor, servem tamb\u00e9m as perguntas ao fornecedor que valem antes de assinar<\/a>.<\/p>\n O AgenteZap n\u00e3o tem integra\u00e7\u00e3o com plataforma de loja virtual. Pedido, pagamento e rastreio continuam com a equipe ou com o aviso da pr\u00f3pria plataforma. O que o agente faz \u00e9 responder \u00e0s perguntas de antes do pagamento com o texto que a loja escreveu nas instru\u00e7\u00f5es e seguir a instru\u00e7\u00e3o de pedido como ela est\u00e1: confirmar, pedir o n\u00famero quando faltar e dizer quem confere e at\u00e9 quando. Se a Lia entra numa conversa para passar o rastreio, a IA deixa de responder ali, que \u00e9 o comportamento padr\u00e3o.<\/p>\nDepois do pagamento, o pedido que a conversa n\u00e3o enxerga<\/h2>\n
\n
Quanto da conversa justifica pagar por integra\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
\n